Соберите группу сервисных фраз
Импортируйте 32 готовые фразы и тренируйте их написание и звучание на iOS или Android. Полный гайд полезен и без приложения.
обслуживание клиентов на испанском
Какие испанские фразы нужны для работы с клиентами?
Начните с приветствия и прямого предложения помощи: Buenos días. ¿En qué puedo ayudarle? Местоимения le, su и usted сохраняют профессиональную дистанцию.
До решения подтвердите факты. Вопросы ¿Puede darme más detalles? и Entonces, ¿el problema es que…? уменьшают риск недопонимания.
Говорите о текущем действии, не выдумывая результат: Voy a comprobarlo, Voy a consultarlo con el equipo или El siguiente paso es…. Извинение признаёт неудобство, но срок, возврат или перевод заявки должны соответствовать реальным правилам компании.
Четыре модели профессионального сервиса
¿Puede + инфинитив…? — вежливая просьба: ¿Puede repetirlo, por favor?
Voy a + инфинитив описывает ближайшее действие: Voy a revisar la información.
Le + глагол обращается к клиенту в регистре usted: Le ofrezco una alternativa.
Gracias por + существительное отмечает усилие или ожидание: Gracias por su paciencia.
32 полезные фразы для обслуживания клиентов
Выбирайте строки под канал, ситуацию и действие, которое вы действительно можете выполнить.
| Фраза на испанском | Перевод | Пример | Когда употреблять |
|---|---|---|---|
| Buenos días. | Добрый день. | Buenos días. Le atiende Marta. | Профессиональное начало в регистре usted. |
| Gracias por ponerse en contacto con nosotros. | Спасибо, что связались с нами. | Gracias por ponerse en contacto con nosotros. ¿En qué puedo ayudarle? | Профессиональное начало в регистре usted. |
| ¿En qué puedo ayudarle? | Чем я могу вам помочь? | Buenos días. ¿En qué puedo ayudarle hoy? | Профессиональное начало в регистре usted. |
| Estoy aquí para ayudarle. | Я здесь, чтобы помочь вам. | Estoy aquí para ayudarle con la solicitud. | Признайте неудобство, не выдумывая результат. |
| Entiendo. | Понимаю. | Entiendo. Vamos a revisar lo ocurrido. | Признайте неудобство, не выдумывая результат. |
| ¿Con quién tengo el gusto? | С кем имею честь разговаривать? | Buenos días. ¿Con quién tengo el gusto? | Запрашивайте только разрешённые правилами данные. |
| ¿Me confirma su nombre, por favor? | Подтвердите, пожалуйста, ваше имя. | ¿Me confirma su nombre, por favor, para revisar la solicitud? | Запрашивайте только разрешённые правилами данные. |
| ¿Me puede indicar el número de referencia? | Назовите, пожалуйста, номер обращения. | ¿Me puede indicar el número de referencia del pedido? | Запрашивайте только разрешённые правилами данные. |
| ¿Cuándo empezó el problema? | Когда возникла проблема? | ¿Cuándo empezó el problema: hoy o ayer? | Уточните проблему до предложения решения. |
| ¿Qué mensaje aparece en la pantalla? | Какое сообщение отображается на экране? | ¿Qué mensaje aparece en la pantalla al iniciar sesión? | Уточните проблему до предложения решения. |
| ¿Puede darme más detalles? | Можете рассказать подробнее? | ¿Puede darme más detalles sobre lo que ocurrió? | Уточните проблему до предложения решения. |
| ¿Puede repetirlo, por favor? | Можете повторить, пожалуйста? | No he oído la última parte. ¿Puede repetirlo, por favor? | Уточните проблему до предложения решения. |
| ¿Me lo puede deletrear? | Можете продиктовать это по буквам? | ¿Me lo puede deletrear para anotarlo bien? | Уточните проблему до предложения решения. |
| Entonces, ¿el problema es que…? | То есть проблема в том, что…? | Entonces, ¿el problema es que no recibe el mensaje? | Уточните проблему до предложения решения. |
| Gracias por la aclaración. | Спасибо за уточнение. | Gracias por la aclaración. Ahora lo entiendo mejor. | Признайте неудобство, не выдумывая результат. |
| Un momento, por favor. | Одну минуту, пожалуйста. | Un momento, por favor. Voy a abrir su solicitud. | Называйте только действие, которое можете выполнить. |
| Voy a comprobarlo. | Я это проверю. | Voy a comprobarlo en el sistema. | Называйте только действие, которое можете выполнить. |
| Voy a revisar la información. | Я проверю информацию. | Voy a revisar la información que nos ha dado. | Называйте только действие, которое можете выполнить. |
| Voy a consultarlo con el equipo. | Я уточню это у команды. | Voy a consultarlo con el equipo técnico. | Называйте только действие, которое можете выполнить. |
| Gracias por esperar. | Спасибо за ожидание. | Gracias por esperar mientras lo comprobaba. | Признайте неудобство, не выдумывая результат. |
| He encontrado el problema. | Я нашёл проблему. | He encontrado el problema en la configuración. | Называйте только действие, которое можете выполнить. |
| Estas son las opciones disponibles. | Вот доступные варианты. | Estas son las opciones disponibles para continuar. | Называйте только действие, которое можете выполнить. |
| Puedo ofrecerle una alternativa. | Я могу предложить вам другой вариант. | Puedo ofrecerle una alternativa sin coste adicional. | Называйте только действие, которое можете выполнить. |
| Voy a explicarle los pasos. | Я объясню вам порядок действий. | Voy a explicarle los pasos uno por uno. | Называйте только действие, которое можете выполнить. |
| Pruebe de nuevo, por favor. | Попробуйте ещё раз, пожалуйста. | Cierre la ventana y pruebe de nuevo, por favor. | Называйте только действие, которое можете выполнить. |
| ¿Puede comprobar si funciona ahora? | Можете проверить, работает ли сейчас? | ¿Puede comprobar si funciona ahora en su teléfono? | Называйте только действие, которое можете выполнить. |
| El siguiente paso es… | Следующий шаг — … | El siguiente paso es confirmar su dirección de correo. | Перед завершением подтвердите следующий шаг. |
| Su solicitud ha quedado registrada. | Ваше обращение зарегистрировано. | Su solicitud ha quedado registrada con este número. | Перед завершением подтвердите следующий шаг. |
| Lamento las molestias. | Приношу извинения за неудобства. | Lamento las molestias que esto le ha causado. | Признайте неудобство, не выдумывая результат. |
| Gracias por su paciencia. | Спасибо за терпение. | Gracias por su paciencia durante la revisión. | Признайте неудобство, не выдумывая результат. |
| ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle? | Могу ли я помочь вам ещё чем-нибудь? | ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy? | Перед завершением подтвердите следующий шаг. |
| Que tenga un buen día. | Хорошего вам дня. | Gracias por llamar. Que tenga un buen día. | Перед завершением подтвердите следующий шаг. |
Шесть этапов полезного разговора
Учите каждый этап небольшим набором, чтобы вести реальный диалог без дословного сценария.
Поприветствовать и предложить помощь
Начните профессионально и ясно обозначьте цель.
Buenos días. · Gracias por ponerse en contacto con nosotros. · ¿En qué puedo ayudarle? · Estoy aquí para ayudarle. · Entiendo.
Уточнить контекст
Запросите минимум необходимых данных.
¿Con quién tengo el gusto? · ¿Me confirma su nombre, por favor? · ¿Me puede indicar el número de referencia? · ¿Cuándo empezó el problema? · ¿Qué mensaje aparece en la pantalla?
Разобраться в проблеме
Выслушайте, повторите и подтвердите факты.
¿Puede darme más detalles? · ¿Puede repetirlo, por favor? · ¿Me lo puede deletrear? · Entonces, ¿el problema es que…? · Gracias por la aclaración.
Объяснить проверку
Сообщайте клиенту, что происходит.
Un momento, por favor. · Voy a comprobarlo. · Voy a revisar la información. · Voy a consultarlo con el equipo. · Gracias por esperar.
Предложить следующий шаг
Называйте только реальные варианты и действия.
He encontrado el problema. · Estas son las opciones disponibles. · Puedo ofrecerle una alternativa. · Voy a explicarle los pasos. · Pruebe de nuevo, por favor. · ¿Puede comprobar si funciona ahora?
Признать неудобство и завершить
Подтвердите дальнейшие действия и вежливо попрощайтесь.
El siguiente paso es… · Su solicitud ha quedado registrada. · Lamento las molestias. · Gracias por su paciencia. · ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle? · Que tenga un buen día.
Короткий сервисный диалог
Buenos días. ¿En qué puedo ayudarle?
Entiendo. ¿Puede darme más detalles? Un momento, por favor. Voy a comprobarlo.
He encontrado el problema. El siguiente paso es reiniciar la aplicación. ¿Puede comprobar si funciona ahora?
Me alegra que esté resuelto. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle? Que tenga un buen día.
Hola Cards — приложение с карточками для испанского от holacards.org на iOS и Android. Оно бесплатно скачивается, не требует аккаунта, не содержит рекламы и работает офлайн. Интерфейс есть на английском, русском и португальском; карточки поддерживают переводы на 28 языков и 18 режимов практики и игр. Эти 32 проверенные фразы можно импортировать в свою группу для аудио, письма, произношения и повторения. Hola Cards не является системой поддержки: оно не ведёт звонки и чаты, не идентифицирует клиентов, не обрабатывает заказы и возвраты, не создаёт заявки и не исправляет свободные диалоги.
Свяжите клиентский сервис со звонками, письмами, вопросами, покупками и тренировкой письма.
Фразы для телефонного разговора Фразы для письма Вопросительные слова Фразы для покупок Приложение для практики письма
Пятиминутная тренировка
- Прочитайте один этап вслух и отметьте формы usted.
- Закройте перевод и вспомните испанскую фразу.
- Замените деталь в примере на реальную проблему.
- Перед решением обязательно задайте уточняющий вопрос.
- Завершите точным следующим шагом и вежливой формулой.
Языковые и коммуникативные источники
Цели, коммуникативные функции и транзакционные диалоги сверены с материалами Института Сервантеса.
- Институт Сервантеса: испанский для специальных целей
- Институт Сервантеса: коммуникативные функции
- Институт Сервантеса B1–B2: транзакционные диалоги
FAQ
Как сказать «Чем я могу вам помочь?» на испанском?
Используйте ¿En qué puedo ayudarle? в официальном регистре usted.
В сервисе говорить tú или usted?
Usted — безопасный профессиональный вариант. Учитывайте региональные правила компании и переходите на tú только при явном приглашении.
Как попросить клиента повторить?
Скажите ¿Puede repetirlo, por favor? или ¿Puede darme más detalles?, затем кратко подтвердите услышанное.
Как извиниться, не обещая возврат?
Скажите Lamento las molestias и назовите только тот следующий шаг, который вы вправе выполнить.
Как завершить разговор?
Подтвердите следующий шаг, спросите ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?, поблагодарите и скажите Que tenga un buen día.
Может ли Hola Cards вести сервисные диалоги?
Нет. Приложение помогает импортировать и учить 32 готовые фразы; оно не ведёт звонки или чаты, не работает с клиентами, транзакциями и заявками и не исправляет свободные диалоги.
Скопируйте 32 сервисные фразы в Hola Cards
Откройте группы слов, выберите вставку или импорт и вставьте блок. Приложение распознаёт заголовок и строки «Spanish - перевод».
**Обслуживание клиентов: 32 фразы**
Buenos días. - Добрый день.
Gracias por ponerse en contacto con nosotros. - Спасибо, что связались с нами.
¿En qué puedo ayudarle? - Чем я могу вам помочь?
Estoy aquí para ayudarle. - Я здесь, чтобы помочь вам.
Entiendo. - Понимаю.
¿Con quién tengo el gusto? - С кем имею честь разговаривать?
¿Me confirma su nombre, por favor? - Подтвердите, пожалуйста, ваше имя.
¿Me puede indicar el número de referencia? - Назовите, пожалуйста, номер обращения.
¿Cuándo empezó el problema? - Когда возникла проблема?
¿Qué mensaje aparece en la pantalla? - Какое сообщение отображается на экране?
¿Puede darme más detalles? - Можете рассказать подробнее?
¿Puede repetirlo, por favor? - Можете повторить, пожалуйста?
¿Me lo puede deletrear? - Можете продиктовать это по буквам?
Entonces, ¿el problema es que…? - То есть проблема в том, что…?
Gracias por la aclaración. - Спасибо за уточнение.
Un momento, por favor. - Одну минуту, пожалуйста.
Voy a comprobarlo. - Я это проверю.
Voy a revisar la información. - Я проверю информацию.
Voy a consultarlo con el equipo. - Я уточню это у команды.
Gracias por esperar. - Спасибо за ожидание.
He encontrado el problema. - Я нашёл проблему.
Estas son las opciones disponibles. - Вот доступные варианты.
Puedo ofrecerle una alternativa. - Я могу предложить вам другой вариант.
Voy a explicarle los pasos. - Я объясню вам порядок действий.
Pruebe de nuevo, por favor. - Попробуйте ещё раз, пожалуйста.
¿Puede comprobar si funciona ahora? - Можете проверить, работает ли сейчас?
El siguiente paso es… - Следующий шаг — …
Su solicitud ha quedado registrada. - Ваше обращение зарегистрировано.
Lamento las molestias. - Приношу извинения за неудобства.
Gracias por su paciencia. - Спасибо за терпение.
¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle? - Могу ли я помочь вам ещё чем-нибудь?
Que tenga un buen día. - Хорошего вам дня.
Тренируйте сервисный испанский в Hola Cards
Повторяйте 32 готовые фразы с испанским аудио, письмом, произношением, своими группами и режимами повторения на iOS и Android.